Schlechte Bewertungen sind ein Problem

Online-Bewertungen bei Google zum Beispiel haben einen enormen Einfluss auf unser tägliches Leben. Ähnlich wie Empfehlungen von Freunden beeinflussen sie unsere Entscheidungen. Allerdings fallen sie nicht immer positiv aus. Dennoch ist der professionelle Umgang mit Bewertungen für Unternehmen von großer Bedeutung.

Text: Dr. Frauke Hewer

Jeder von uns liest Google-Bewertungen, auch die Kunden von Caravaning-Betrieben. Die Zahl dieser Bewertungen nimmt stetig zu. Wichtigstes Thema dabei: der Service. Hier dominieren leider die schlechten Bewertungen, die darüber hinaus auch von weiteren Kunden gelesen und „geliked“ werden. Das hat kürzlich die Studie Focus Caravaning von miios und gsr ergeben.
Bewertungen auf Google haben einen hohen Stellenwert, da sie bei lokalen Suchanfragen angezeigt werden. So wird beispielsweise bei einer Google Suche nach Caravaning-Handelsbetrieben oder -Werkstätten in der Nähe eine Karte angezeigt, die auch Bewertungen beinhaltet. Inhaber der Betriebe sollten daher unbedingt prüfen, wie ihr Unternehmen in den Suchergebnissen abschneidet, indem sie nach „Caravan-Werkstatt“, „Wohnmobil kaufen“ oder ähnlichen Kombinationen und dem entsprechenden Ort suchen. Die lokale Suche entscheidet maßgeblich darüber, ob ein Unternehmen wahrgenommen wird oder nicht.

Bewertungen: so geht man damit um
Sorge bereiten dem einen oder anderen Unternehmer, dass er eine oder mehrere schlechte Bewertungen erhalten hat. Löschen lassen sich diese nur vom Ersteller selbst. Ein Unternehmen hat also keinen Einfluss darauf, wie viele und welche Bewertungen zu ihm bei Google gefunden werden. Digital-Experte Georg Hensch von der Agentur 1A! Marketing in Lindlar rät Unternehmern für den Umgang mit Google-Bewertungen: „Gute Bewertungen kann man kommentieren. Das geht vom schlichten ‚Dankeschön‘ bis hin zum ‚Es freut uns, Sie so zufrieden zu erleben!‘ Das wird als nett empfunden.“ Anders ist es, wenn das Urteil weniger nett ausfällt.

Objektive Bewertungen und enttäuschte Kunden
„Schlechte Bewertungen muss man in zwei Arten teilen,“ so Hensch. „Die objektiven, wahren und von enttäuschten Menschen geschriebenen sollte man kommentieren. Das Dilemma ist allerdings, dass die meisten mit der Kommentierung schnell in die Rechtfertigung abgleiten.“ Hensch rät dazu, sich immer in die Lage des Bewertenden zu versetzen. Der hat einem Unternehmen vertraut und ist enttäuscht. Man solle zunächst akzeptieren, dass ein Kunde unzufrieden ist. Schuldzuweisungen haben hier keinen Platz. In einem Kommentar sollte man ein klärendes Gespräch anbieten. So kann man mit dem Kunden wieder eine positive Kommunikation aufbauen.

Löschen? Oder nicht?
Hensch weist auf ein anderes Problem hin: „Und dann wären da noch die Bewertungen der Beleidigten, die abrechnen wollen. Und dabei leider häufig auch falsche Tatsachen anführen. Für diese Bewertungen gibt es die Möglichkeit bei Google, ein rechtliches Problem zu melden. Wenn also der Bewerter mittels falscher Aussagen eine sogenannte ‚üble Nachrede‘ produziert hat.“
Hier sind laut Hensch die Chancen einer Löschung eindeutig besser. Möglich ist es, für solche Problemfälle einen Anwalt zu engagieren. Spezialisiert auf den Schutz der Online-Reputation verschiedenster Unternehmen ist Rechtsanwalt Matthias Prinz aus Mainz. Er hat nach eigenen Angaben beispielsweise in drei Jahren bei einem Autohändler dafür gesorgt, dass über 100 negative Bewertungen aus dem Netz verschwunden sind.
Prinz weist darauf hin, dass sich die Beauftragung eines Anwalts für Unternehmer gleich in mehrfacher Hinsicht lohnt: „Einen Rechtsanwalt zwischenzuschalten, ist oft deeskalierend. Er reduziert den direkten Kontakt mit den Rezensenten, die Ihnen mitunter nicht wohl gesonnen sind. Außerdem nimmt der Anwalt idealerweise den Disput aus der Öffentlichkeit“.

Gefahrenpotenzial ist da
Rechtlich problematisch und damit angreifbar sind laut Prinz Rezensionen, die unter einem Pseudonym verfasst sind. Nach seiner Erfahrung nehmen viele Rezensenten ihre Bewertung aus freien Stücken zurück, sobald ein Anwalt ins Spiel kommt. In schwierigeren Fällen kann der Rezensent auf Unterlassung in Anspruch genommen werden. Oft lässt sich außergerichtlich eine Einigung erzielen. Teuer ist anwaltliche Unterstützung in solchen Fällen nicht. Bei außergerichtlichem Vorgehen veranschlagt Rechtsanwalt Prinz oftmals feste Pauschalpreise. Bedenkt man den Imageverlust durch schlechte Bewertungen, ist das gut angelegtes Geld.