„help2camp“!

Die Caravaning-Technik- und -Notfall-APP für Handel und Kunden.

help2camp ist die erste Software für Caravaning-Händler und Caravan-Werkstätten mit Trouble-Shooting- und Reparaturanleitungen. Außerdem gibt es gebrandete Händler-APPs für digitale Kunden-Erlebnisse mit Einweisungs-Videos und einem Selbsthilfe-Tool für unterwegs

Text: Peter Hirtschulz

Warmes Bier aus dem Kühlschrank, eine nicht funktionierende Heizung oder kein Ton beim gemütlichen Fernsehabend – wenn Sie einen Kunden mit diesem Problem am Telefon haben, ist die Stimmungslage oft angespannt. Auch, wenn es völlig normal ist und irgendwie dazu gehört, dass beim Campen nicht immer alles “glatt” läuft, hat die Person am anderen Ende der Leitung dafür meist kein Verständnis und es erfordert viel technisches Know-how und camperfreundliche Fachkenntnis, um die Situation richtig einschätzen sowie richtige Antworten und Hilfestellungen geben zu können.

Eine Frage des Know-hows
Doch wer kennt sich schon bei allen wie Klimaanlagen, hydraulischen Stützen, Rangiersysteme, Sanitäreinrichtungen und Ähnlichem marken- und produktübergreifend aus? Und das auch noch, über viele Jahre hinweg? Erschwert wird die gewünschte Problemlösung dadurch, dass es keine leicht abrufbaren Informationen seitens der Hersteller gibt. Diese zu bekommen bedarf aufwändiger Telefon- und Internetrecherche sowie langwierigen E-Mail-Aktionen. Zudem sind die Hotlines in den Hochsaison-Phasen selbst mit zahlreichen Anrufen beschäftigt und somit schlecht erreichbar. Die Beantwortung von Emails erfordert meist ebenfalls zu viel Zeit. Auf jeden Fall aber mehr, als der Kunde Geduld hat.
Das ist für alle Beteiligten nervenaufreibend. „Reihenweise haben unsere Serviceberater resigniert und sich auch beschwert, in welcher Art und Weise die Kunden heutzutage am Telefon auftreten und mit ihnen umspringen. Zwei Mal führte das sogar zum Burnout und der Kündigung“, berichtet Manuela Brecht, Geschäftsführerin bei Brecht Caravan in Heilbronn.

Dame mit Herz und Hirn
Aber wie löst man das komplexe Problem? Dazu bedarf es einer Person mit Herz und Hirn. Und ebendies besitzt Manuela Brecht. Sie ist (Herz) seit Jahrzehnten leidenschaftliche Camperin und außerdem ist sie (Hirn) SQL-Software-Entwicklerin! Mit diesen Voraussetzungen hat Manuela Brecht zur Lösung vorgenannter Problematik eine Ratgeber-Software ins Leben gerufen.
Als professionelle SQL-Software-Entwicklerin konzipierte sie kurz entschlossen (selbst ist die Frau) vor vier (4) Jahren eine Datenbank, die zügig zu einer großen Themensammlung und betriebsinternen Nachschlagequelle wurde. Diese wird permanent erweitert, verbessert und wächst täglich um weitere Fehleranalysen an. Basis sind Themen, die in der eigenen großen Werkstatt aufschlagen.
Aktuell sind 33 Fehlerquellen angelegt. Themenbereiche umfassen Gas, Wasser, Strom, Karosserie und vieles Notwendige mehr. Darunter zugeordnet befinden sich 578 Elemente und Geräte mit über 4.200 Fehleranalysen. So kann das Werkstatt-Team bei Brecht Caravan bereits telefonisch best- und schnellstmöglich reagieren und die Mitarbeiter in der Werkstatt haben ebenfalls direkten Zugriff mit weiteren Reparaturanweisungen.

Jeder für sich – Brecht für alle
Recht schnell entstand die Idee, Teile der Datenbank auch für Endkunden zugänglich zu machen. Damit diese mittels Selbsthilfe-Tool auch außerhalb der Öffnungszeiten nachschlagen und Bedienungs-Fehler erkennen oder weitere, einfach durchführbare „Level 1“-Maßnahmen selbst anwenden können. Dieses Konzept steigerte die Zufriedenheit der Kunden im Haus und die Brecht Caravan APP wurde dadurch zum Prototyp für eine problemlösende Weiterentwicklung. Neben technischen Lösungs-Tipps kamen dann auch erklärende Einweisungsvideos hinzu.
Denn, wie weitläufig bekannt, können Kunden bei einer Fahrzeugeinweisung von einer Stunde, bereits nach circa 30 Minuten nichts mehr aufnehmen und das ist dann folglich eine große Fehlerquelle für Fehlbedienungen und Reklamationen.
Um diese menschliche Fehlerquelle zu überbrücken, startete das Team Brecht mit dem Dreh einer großen Video-Reihe für einzelne Kühlschränke, Heizungen, Kocher, SAT-Antennen und Vielem mehr. Diese Aufnahmen wurden über die Datenbank mit den Fahrzeugmodellen verknüpft. So können sich die Kunden bereits zu Hause auf die umfangreiche Fahrzeugauslieferung vorbereiten, was gleichzeitig die Länge der Einweisungen erheblich reduziert. Außerdem können die Videos auch zu Hause nochmal angeschaut werden, was Fehlbedienungen ebenfalls deutlich minimiert.
Dank dieses Einweisungs-Tools gibt Brecht Caravan die Mietfahrzeuge mittlerweile binnen 20 Minuten aus dem Haus. Eine detaillierte Geräteeinweisung ist nicht mehr nötig und so bleibt mehr Zeit sowie Aufmerksamkeit für eine gründliche Vorschadenaufnahme. Idealerweise haben die Kunden die Bedienung nicht nur in ihrer APP, sondern auch produktbezogen in Form eines kleinen QR-Code-Aufklebers an jedem einzelnen Gerät.

Alles eine Frage der Technik
Die Datenbank basiert auf einem Azure Cloud KI Service und ist in APPs integrierbar. Eine absolute Besonderheit ist, dass der gesamte Inhalt, in allen gewünschten Sprachen dargestellt werden kann. So wird jeder erfasste Beitrag über eine „Microsoft KI“ sofort übersetzt und abgespeichert.
Da Fachbegriffe jedoch komplex sind und stellenweise nicht immer richtig übersetzt werden, können neun (9) Sprachen manuell überarbeitet werden. Natürlich wurden Schnittstellen berücksichtigt, wodurch mehrere User-Gruppen die Funktionen nutzen können. Händler, Campingplätze, Kunden, Mietkunden, Servicepartner und sogar für Hersteller und Zulieferer selbst, sind Anwendungen möglich. Die Software Help2camp war geboren.

Start frei für „help2camp“
Der offizielle Startschuss fiel im September 2022 auf dem Caravan Salon in Düsseldorf. Dort war das „help2camp-Team“ in den Messe-Hallen unterwegs und hat mit 3.000 Fotos dokumentiert, in welchen Fahrzeugmodellen welche Geräte verbaut sind. Außerdem wurde die neue Software parallel vielen wichtigen Zulieferern vorgestellt.
„Es ist erfreulich, dass wir viele begeisterte und positive Gespräche führen konnten. Von einigen Herstellern wurde uns sofort Unterstützung zugesagt! Doch oft teilte man uns auch gleich mit, dass keine „Man-Power“ für dieses Projekt vorhanden sei“, sagt Manuela Brecht und führt weiter aus, „wir hätten gedacht, dass die Hersteller und Zulieferer selbst daran interessiert sind, ihre eigenen Hotlines und den Fachhandel zu entlasten und eine größere Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dazu müssten sie nur die vorerfassten Fehleranalysen im eigenen Fachkanal pflegen oder ergänzen. Anyway, wir setzen weiter fest auf deren kommende Bereitschaft zur Digitalisierung.“
Abgesehen von der teilweise etwas zögerlichen Haltung der Industrie haben andere Institutionen den Wert dieser Entwicklung erkannt und auch bereits gewürdigt. Im Januar 2023 erhielt das Brecht Caravan-Team den European Innovation Award für die APP „help2camp“. In Folge dieser öffentlichkeitswirksamen Auszeichnung haben sich bereits einige Handelsbetriebe mit dem Thema beschäftigt, die Vorteile erkannt und sich angeschlossen, um ihren Kunden mehr Service in einer eigenen APP zur Verfügung zu stellen.

Eine Idee geht durch den Markt

Stetig kommen neue Händler dazu, die sich für ein oder alle drei Lösungen entscheiden. Diese sind: eine eigene Kunden-App, Miet-App oder das CWAT-Werkstatt-Tool. Die Rückmeldungen der Händler sind durchweg positiv. In den Händler-Marken-Apps sind besondere Funktionen möglich, welche die Kundenbindung und -Zufriedenheit sehr unterstützt:

• Einweisungsvideos der Marken, die der Händler vertreibt.
• Einbindung des Händler-YouTube-Kanals
• Mehr als 180 weitere Videos werden zur freien Verfügung gestellt.
• Integration der help2camp Selbsthilfe
• Zu einer Miet-App erhalten die Händler außerdem ein QR Code Paket

Zusätzliche, individuelle Elemente:
• Freie Text-Elemente für Betriebshistorie, Abteilungen, Werbung
• Öffnungszeiten
• Werkstatt-Kontaktformular
• Einbindung von Onlineshops
• Kundenkarten
• Chats
• Push Nachrichten für Werbung
• und vieles mehr…

Sogar erste Campingplätze nutzen die Vorteile der APP! Das gesamte Konzept hat auch den Deutschen Caravaning Handels-Verbands (DCHV) überzeugt, der ebenfalls eine digitale Strategie verfolgt. Es laufen derzeit Gespräche, wie diese Idee möglicherweise gemeinsam weiter vorangetrieben werden kann.